"Las claves de la gestión de excelencia. De la gestión de la calidad a la excelencia organizacional"

Autor: Orlando Olivera C., Gerente de Global 21

De esta manera, varios de los países latinoamericanos forman hoy parte de las llamadas “economías emergentes”. La incorporación de éstos al mundo desarrollado implicará desarrollo económico y social en armonía con el medio ambiente en un contexto de fortalecimiento de sus regímenes democráticos. Para avanzar rápido se requerirá resolver importantes contradicciones, proceso en el que el aporte de las organizaciones, tanto públicas como privadas, es de la mayor significación.

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Chile, por ejemplo, se incorpora a la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) a inicios de 2010, convirtiéndose en el primero de América del Sur y el segundo de Latinoamérica, junto con México. Brasil, por su parte, es un país en adhesión y cooperación reforzada y otros son miembros observadores de OCDE.

La presencia de economías latinoamericanas como miembros plenos de OCDE implica el reconocimiento a los avances que han tenido en materias de políticas y crecimiento económico, en un contexto de reforma y fortalecimiento de sus sistemas democráticos. No obstante ello, la pertenencia a OCDE es, antes que un reconocimiento a los logros, una constatación de lo mucho que queda por avanzar en la construcción de economías más fuertes, más limpias y más justas, tal como lo señalan los principios de la organización.

Los desafíos actuales de nuestros países han cambiado. Por ejemplo, para Chile en los años noventa, los desafíos eran principalmente de integración al mundo, que en lo económico implicaba el más libre acceso a nuevos mercados. En la etapa actual, eso no es suficiente, y el desafío es ahora su plena incorporación a la economía del conocimiento, como lo constatan los indicadores de competitividad mundial . 

Por eso, ahora resultan más evidentes los desafíos de nuestros países.

Estos desafíos se orientan en dos sentidos. Por un lado, están todas aquellas cuestiones que dicen relación con el traspaso de las mejores prácticas al quehacer nacional (tanto en lo relativo a la gestión del sector público, como de las empresas). Por otro lado, dado que las condiciones del planeta hoy son distintas a las de 30 años atrás (principalmente, derivadas de los efectos del cambio climático), hay impactos relevantes sobre el comercio internacional, el medio ambiente, la economía y la seguridad.

El resultado de todo esto es que se observará una tendencia hacia mayores compromisos por parte de los países y de mayores exigencias a sus organizaciones. Así, por ejemplo entre los principales desafíos a los que ahora se enfrentan las organizaciones se encuentran:

• Cumplimiento de requisitos de diferentes estándares. Las normas de gestión y de producto y las normas financieras y contables,  son ejemplos de ello, y se hacen tanto más exigentes en la medida que aumenta el grado de integración a la economía mundial. 

• La inestabilidad de los mercados. Las recurrentes crisis financieras de carácter global afectan el comportamiento de los mercados de materias primas, principales productos de exportación de nuestros países.

• La necesidad de adaptarse a un mundo multicultural. Ejemplo de ello son los procesos migratorios, que provocan importantes cambios en las culturas organizacionales.

• Necesidad de abordar fenómenos como el lavado de dinero y el narcotráfico. Esto impone nuevos estándares en materia de gestión del riesgo.

• Problemas de energía. Lo que implica inseguridad en la provisión de la energía y aumento significativo de los costos.

• Falta de trabajadores calificados. El rápido crecimiento de los países, especialmente concentrado en algunos sectores, ha provocado déficit de mano de obra calificada con consiguientes problemas de productividad.

• Problemas medioambientales. Las mayores exigencias, no sólo proveniente de las legislaciones y presiones locales, sino de los mercados externos, puede tener impacto notable sobre el volumen de las exportaciones nacionales.

• La presión social por mayor transparencia en las operaciones de las empresas y de las administraciones públicas. Las organizaciones se están viendo obligadas a incorporar la responsabilidad social como parte de su quehacer normal.

En este contexto, los efectos que los cambios en las condiciones del entorno tienen sobre las economías en desarrollo, pueden ser significativos, por lo que deben prepararse adecuadamente.

Las economías latinoamericanas miembros de OCDE cuentan con una experiencia que debe ser seguida con mucho interés por los otros países de la región, incentivando que las organizaciones nacionales contribuyan a asegurar mejor calidad de vida a los ciudadanos. 

Los desafíos –crecientes por su naturaleza y por su urgencia- no son sólo de las empresas. Tampoco son exclusivos del sector público. Son, tanto del sector público como del sector privado, por lo que se hace necesario que ambos sectores asuman esos desafíos con ventajas estratégicas, de tal forma que sean capaces de anticipar los cambios y de participar de la economía del conocimiento.

Por una parte, las empresas están obligadas a ser más innovadoras y a contar con mejores estándares de producción, es decir, a satisfacer no sólo requisitos de calidad de sus productos, sino también a respetar el medio ambiente, a ser responsables respecto a sus clientes, trabajadores y comunidades, estas últimas cada vez más exigentes y alineadas con los niveles de los mercados más avanzados del planeta. Esto obliga a que las formas de producción estén dotadas de mejores estándares de gestión global, acompañadas de procesos de innovación, lo que se logra impulsando más activamente procesos de mejora continua y de innovación de manera sinérgica, de tal forma que los primeros sean la base para asegurar saltos significativos en productividad, asegurando sostenibilidad.

Por otra parte, los servicios públicos tienen un rol gravitante que cumplir para hacer de nuestros países naciones desarrolladas. Se trata no sólo de imperativos de eficiencia y calidad. Se trata, por sobre todo, de imperativos éticos. Además, el sector público no es sólo útil para responder a las necesidades y demandas de los ciudadanos, también el crecimiento del sector empresarial requiere de instituciones públicas que favorezcan su desarrollo.

Queda claro, en consecuencia, que no se trata sólo de tener buenos gobiernos y buenas políticas públicas. Esas son condiciones necesarias, pero no suficientes para asegurar desarrollo. Se requiere, además, contar con un sustrato organizacional sólido, desarrollado, serio e innovador, capaz de responder a las exigencias de los nuevos tiempos, que no son sólo exigencias de mercado, son ante todo exigencias de los ciudadanos.

Por ello, se requiere responder a la pregunta de cómo, una vez que los países cuentan con las condiciones mínimas para emprender el camino al desarrollo, esto se hace realidad. La gestión de excelencia es una de las respuestas y, por lo tanto, se transforma en un imperativo para las organizaciones. En términos simples, la gestión de excelencia refleja la capacidad de responder a las expectativas de todos los públicos de interés de una organización, independientemente de su naturaleza.

La gestión de excelencia está presente en organizaciones que alcanzan estándares de clase mundial y están en condiciones de compararse con los mejores. Para las empresas de bienes y/o servicios son organizaciones capaces de competir en mercados globalizados altamente exigentes. En el caso de las administraciones públicas se trata de organizaciones altamente valoradas por los clientes/ciudadanos, ya que entregan servicios que cumplen con los más altos estándares de calidad, a bajo costo y en la oportunidad requerida.

En resumen, la gestión de excelencia es apropiada para abordar todos los desafíos que enfrentan las organizaciones contribuyendo de mejor manera al desarrollo de sus países. Lo hacen ayudando a las organizaciones a identificar cuáles son los principales nudos que obstaculizan su desarrollo, ofreciendo un marco estratégico para abordarlos y para incorporar las mejores prácticas de gestión.

Esta concepción está enmarcada en un ambiente crecientemente competitivo y, por ello, requiere de una visión humanizadora de las organizaciones y de la sociedad. En dicha visión, las personas juegan un rol cada vez más importante, demandando una cultura de gestión centrada en la satisfacción del personal, tanto como de clientes/usuarios, en constante mejoramiento.

Para que una organización alcance la excelencia es necesario usar herramientas que sirvan de guías para evaluar el nivel de gestión y accionar planes de mejora en ciclos sucesivos. Esas herramientas están hoy disponibles, se conocen como modelos de gestión de excelencia y son la base que permite entregar los premios nacionales o supranacionales a la calidad y la gestión de excelencia. El uso de estas herramientas tiene sólo sentido en la medida que contribuyen a que las organizaciones (públicas y privadas) hagan un real aporte al desarrollo de sus países, en especial cuando éstos se ven enfrentados a grandes desafíos: el desarrollo económico y social en armonía con el medio ambiente en un contexto de fortalecimiento de la democracia.

Así ha sido comprendido por muchos países que han instaurado premios nacionales a la calidad y/o gestión de excelencia, cuya base son los modelos de gestión de excelencia, que son formulaciones que organizan coherentemente el conjunto de factores que contribuyen a hacer una organización más competitiva. 

En todos esos países los premios contribuyen significativamente a mejorar la competitividad de las empresas y a aumentar la eficiencia y eficacia de las instituciones públicas, aportando a los cambios de cultura organizacional, mostrando la experiencia de organizaciones excelentes –los ganadores- que se constituyen en ejemplos a ser imitados y seguidos. Entre esos países se cuentan: Estados Unidos, Japón, los países de la Unión Europea y la mayor parte de los países latinoamericanos. 

Los modelos de gestión de excelencia son representaciones de las distintas actividades o componentes de la gestión de una organización, que permiten gestionarlas con éxito, enfrentando todo tipo de desafíos, ya que se trata de formulaciones integrales que muestran a las organizaciones estructuradas en macro ámbitos de gestión que abordan al conjunto de los requerimientos organizacionales. Al mismo tiempo, son poderosos mecanismos para detectar y reconocer las capacidades que presenta cada organización. No son prescriptivos, es decir, promueven el empleo de prácticas o herramientas acordes a las características particulares de cada entidad y sus criterios contribuyen a hacer tangibles los estilos y modelos de gestión específicos. El resultado de la aplicación de un modelo de excelencia es una puntuación que ubica a la organización en una escala que le permite compararse con los mejores de su clase y conocer sus principales oportunidades de mejora, cuyo tratamiento sistemático le permitirá alcanzar el éxito.

Parte de las organizaciones que utilizan modelos de gestión de excelencia participan en procesos de premiación nacionales o supranacionales. Estas organizaciones no sólo buscan reconocimientos por lo que hacen, sino que principalmente guías y ejemplos para mejorar y se transforman en ejemplos vivos de que la mejora continua y la innovación es una realidad accesible a todas las organizaciones, basada sólo en el esfuerzo y superación constantes, como condiciones para alcanzar el éxito.

Este libro intenta evidenciar la importancia de gestionar con excelencia. También muestra la evolución que los modelos de excelencia han tenido, tomando como referencia los conceptos básicos de calidad y mejora continua. Se busca con ello, crear conciencia en directivos y ejecutivos de organizaciones privadas y públicas de la importancia de que las organizaciones sean exitosas integralmente, respondiendo adecuadamente a todos sus públicos de interés. Asimismo, se busca que estas organizaciones y sus miembros se transformen en agentes de cambio en la cultura de gestión en nuestros países, contribuyendo al desarrollo sostenible.

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https://issuu.com/oolivera1/docs/lasclavesdelagestion4 (para leer).

https://www.bubok.es/libros/255376/Las-claves-de-la-gestion-de-excelencia-De-la-calidad-a-la-excelencia-organizacional (para descargar).